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Capítulo 4: Contestar rápido y seguir al interesado

30/12/2019 16:16:10 / Por Hernán García

En los capítulos anteriores vimos cómo organizarnos a través de un embudo de ventas, cómo atraer interesados a través de anuncios y cómo debe ser nuestro sitio web para que esos interesados nos dejen sus datos. En este capítulo, profundizaremos sobre la la tercera etapa del embudo: cómo convertir las consultas en ventas.

CAP-4

Lo más importante de todo es entender que una consulta que recibimos a través de la web tiene del otro lado a una persona. Si bien esto parece algo evidente, nos encontramos recurrentemente a agencias que no asignan misma importancia o prioridad a las consultas online que a las consultas de los pasajeros que visitan físicamente la sucursal.

Cuando esto ocurre, suelen detectarse dos consecuencias muy claras:

1. Las consultas quedan olvidadas o se contestan varios días después de que el potencial pasajero dejó sus datos.

2. Se responde la consulta, pero de una manera rápida y fría, solo con el objetivo de sacar la tarea.

Lógicamente, todo conlleva a una percepción negativa de la agencia sobre la venta online, con frases como:

“Entran consultas pero no vendo nada”
“La gente se la pasa preguntando pero nadie concreta”
“Pierdo mucho tiempo contestando y no consigo resultados”

A partir de la experiencia positiva y negativa de nuestros clientes, hemos logrado validar que para transformar consultas en ventas deben cumplirse dos premisas, justamente a partir de lo mencionado previamente:

1. La primera respuesta debe ser rápida. Una vez que el potencial pasajero deja sus datos debemos llamarlo a la brevedad. Si bien lo ideal sería hacerlo inmediatamente, debemos tratar de no hacerlo esperar hasta el otro día. Por cada día que pase, la persona “se irá enfriando”, perdiendo su interés y probablemente decidiendo su viaje con la competencia.

2. Debemos insistir. Muchos vendedores dicen “no querer molestar al pasajero” con un llamado. Sin embargo, cuando el pasajero deja su teléfono, implícitamente acepta el acuerdo de que vamos a llamarlo o escribirle por WhatsApp. Dependiendo de la edad, algunos preferirán una u otra opción, pero debemos multiplicar nuestros contactos de seguimiento. Esto es fundamental para conseguir la venta, ya que no es fácil convencer al pasajero en el primer contacto. Es clave también invitarlo a reuniones presenciales en la agencia, para transmitirle confianza y poder hablar en un contexto de mayor cercanía.

Para profundizar, destacaremos lo que nos parece importante que debe tener un vendedor entre sus cualidades.

 

vendedor

1. Perseverancia

Los vendedores deben ser perseverantes, realizando entre 6 y 10 intentos antes de perder al potencial cliente. Si abandonan demasiado rápido, esto puede suponer una pérdida de oportunidades para la agencia.

El problema está en la cantidad de distintas consultas que pueden estar abiertas y en cómo controlarlas. Para ello, es recomendable la utilización de un sistema que simplifique las tareas más administrativas del proceso.

2. Orientación a resultados

Los vendedores deben estar orientados a resultados ya que viven de conseguir los objetivos estipulados. El tener claros unos objetivos, por departamento o por comercial, focaliza su centro de atención, convirtiéndolos en más eficientes para la organización.

3. Proactividad

Desde la dirección de la agencia, no sólo se esperará que el vendedor cumpla con los objetivos definidos. Además, se valorará aquellos perfiles que demuestren cierta proactividad, tanto de cara al cliente como de cara a la mejora de los procesos de trabajo internos.

4. Empatía

Los vendedores deben entender las necesidades de los clientes para ofrecerles un viaje adecuado a sus necesidades. Para ello, es imprescindible tener empatía.

Únicamente poniéndonos en el lugar del pasajero, conseguiremos darle un servicio excelente, que es precisamente lo que se espera de nosotros.

5. Organización

Para llevar a cabo una buena labor comercial, es fundamental el registro de toda actividad relacionada con el cliente que permita controlar cada fase para analizar después los resultados conseguidos y poder actuar en consecuencia. En este sentido, cabe destacar la importancia de una detallada definición del proceso comercial. En TravelPAQ contamos con una funcionalidad específica para administrar las consultas de los pasajeros y hacer el proceso más fácil.

 

Caso de éxito

Por último y para cerrar este capítulo les contaremos una experiencia de aprendizaje que tuvimos con uno de nuestros clientes de una pequeña ciudad de Argentina.

La agencia de viajes, una de las más grandes de dicha ciudad, contrató a TravelPAQ para tener uno de nuestros productos: el sitio web con inventario automático de paquetes de operadores mayoristas.

Luego de esto, contrató a un especialista en marketing freelance, para que difundiera los paquetes del sitio web a través de anuncios de Facebook y newsletters.

Primer caso fallido

El sitio comenzó a tener tráfico y empezaron a llegar las consultas. Fue entonces cuando el dueño de la agencia designó a un vendedor experimentado que trabajaba en la sucursal hace algunos años. Él debía combinar su trabajo en la sucursal con las consultas que ingresaban por la web.

Durante más de un mes se ocupó de las consultas online y no logró generar ninguna venta, ¿por qué? Luego de hacer un profundo análisis concluimos en que las razones del fallo eran dos:

El vendedor tenía más prioridad con la venta en la sucursal, donde estaba ocupado la mayor parte del tiempo atendiendo físicamente a los pasajeros. En su tiempo libre, no asignaba la misma importancia a las consultas online.

Por el contexto de crisis en Argentina, la mayoría de las consultas que ingresaban eran de paquetes nacionales. Históricamente, la agencia tuvo clientes con buen poder adquisitivo que viajaban fuera del país. Esto hacía que culturalmente el vendedor estuviera acostumbrado a tener ventas más fáciles, con menos trabajo y mejores comisiones.

A lo largo de esta experiencia, las métricas importantes no fueron buenas:

El promedio de tiempo para la primera respuesta al pasajero, cuando dejaba sus datos, era de 4 días.

En el 85% de las consultas, solo se contactó al pasajero una vez, sin insistir y hacer el seguimiento oportuno.

Finalmente, se decidió probar con otra persona.

Segundo caso fallido

La siguiente persona asignada fue una profesora de educación física, que era familiar de un integrante de la agencia. No sabía nada de turismo y estaba físicamente en otra ciudad de Argentina, pero estaba buscando trabajo y era una persona muy proactiva.

Se decidió darle la oportunidad y las métricas mejoraron considerablemente. La primera buena noticia es que estaba enfocada 100% en las consultas de la web, sin desenfocarse con más trabajo de la agencia. Esto le permitía contactar rápidamente a los pasajeros cuando dejaban sus datos y hacerles un seguimiento intensivo.

El promedio de primera respuesta bajó de 4 días a 2 horas y el seguimiento intensivo creció de un 15% a un 90%. Fue entonces cuando las ventas empezaron a llegar. Se lograron más de 30 pasajeros online en un mes.

Si todo venía tan bien, ¿por qué finalmente fue un caso fallido? Porque al no estar físicamente en la agencia se empezaron a generar problemas de posventa. Luego de la venta, había que trabajar en el contacto con los proveedores, coordinar los pagos con administración, recibir cobros parciales de los pasajeros en la sucursal, etc. Cuando el volumen de ventas empezó a crecer, el dueño de la agencia decidió cambiar a la vendedora a distancia por alguien que pudiera estar en la sucursal y solucionar mejor el posventa.

Tercer caso en marcha

Finalmente, se contrató a un joven profesional de turismo, sin experiencia en agencias de viajes. Actualmente, mantiene buenas métricas como en el segundo caso, pero estando físicamente en la agencia. Esto resolvió ciertas desconexiones de posventa y empezó a mejorar la sinergia entre la venta online y offline, algo que veremos en el próximo capítulo.

¡Llegamos al final! ¿Te gustó este episodio? Dejanos tus comentarios en YouTube o en cualquiera de nuestras redes sociales ¡Nos vemos en el siguiente capítulo!

Tags: curso online, agencia de viajes, venta online, crm, leads

Hernán García

Por Hernán García

Director Comercial de TravelPAQ