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Capítulo 1: ¿Qué es el embudo de ventas?

16/10/2019 20:42:38 / Por Hernán García

Bienvenidos a nuestro nuevo curso sobre “Cómo vender online en una agencia de viajes”. 

A continuación podrán ver el video resumen con el primer tema: el embudo de ventas.

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Frecuentemente nos encontramos con agencias de viajes, clientes y no clientes, que no logran aceitar el proceso correcto para vender por Internet.

En general, los agentes de viajes piensan que invirtiendo en tener un sitio web propio, puede ser suficiente. Pero ese es sólo uno de los pasos que hay que llevar adelante para poder vender en la web. 

A lo largo de este curso y a través de videos explicativos, contaremos nuestra experiencia luego de trabajar por años con agencias de viajes que se han insertado en el mundo online.

Las recetas pueden cambiar dependiendo de la agencia, su tipo de clientes, el lugar del mundo en el que se encuentren, el contexto económico de cada país, etc. Sin embargo, el proceso de vender a través de la web viajes no es muy distinto al proceso de vender cualquier otro tipo de productos.

En este primer capítulo, vamos a entender el embudo de ventas. 

 

¿Qué es el embudo de ventas?

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Es una analogía frecuentemente utilizada en marketing para referirse a las distintas etapas que atraviesa una persona desde que muestra interés por cierto producto hasta que decide comprarlo.

Hay en Internet cientos de gráficos que explican el embudo, con mayor o menor profundidad. En nuestro caso, lo vamos a simplificar en tres etapas:

  1. Atraer interesados
  2. Generar consultas
  3. Conseguir ventas

El embudo de ventas no es algo exclusivo de la venta online. Es una definición general, que puede aplicarse también a las sucursales. En ese sentido, ¿Te imaginas si a tu sucursal no entrara nadie? ¿O si tu teléfono no recibiera mensajes ni llamadas?

En el mundo tradicional de los negocios, la ubicación de la sucursal siempre ha sido un punto clave. Dependiendo del lugar físico de tu agencia, la cantidad de personas que pasan por la puerta es directamente proporcional a la cantidad de gente que entra. Si tu agencia está situada en un barrio tranquilo o en el microcentro de tu ciudad claramente habrá una diferencia en la cantidad de interesados.

La buena noticia es que con Internet el poder lo tiene la agencia y puedes llegar a tus potenciales clientes, aunque ellos nunca hayan pasado por la puerta de tu tienda física.

 


El primer paso entonces es atraer interesados, ¿Cómo se hace? A través de acciones de marketing. Una acción de marketing tiene por objetivo capturar el interés de personas por comprar un producto determinado. Por ejemplo, cuando vemos una publicidad de un paquete a Cataratas del Iguazú, que vale una X cantidad de dinero para viajar en tal o cual fecha. 

Hay muchas maneras de hacer acciones de marketing. En este curso, por ser introductor, veremos dos tipos de acciones en los próximos capítulos:

  1. Cómo hacer anuncios en Facebook.
  2. Cómo enviar newsletters con productos destacados.

Facebook

Elegimos estas dos alternativas por su simpleza y porque son dos de las estrategias más baratas. Hacer anuncios en Facebook es muy fácil e intuitivo. Enviar newsletters es un tanto más complejo, pero podrás hacerlo sin problemas con un poco de paciencia y dedicación.

Otras acciones de marketing serían anuncios en Instagram, publicidad en medios tradicionales como radio o televisión, un cartel en la vía pública, etc.

Entonces, queremos que potenciales pasajeros vean nuestros productos y podamos atraerlos para luego intentar venderles. El objetivo es que la publicidad tenga un llamado a la acción para que la persona pueda pasar a la siguiente etapa.

Una vez que logramos su atracción, ¿A dónde lo llevamos? A nuestro sitio web o tienda online, como prefieran llamarle. 

 


El segundo paso entonces tiene un nuevo objetivo. Una vez que el visitante está dentro del sitio necesitamos que nos deje sus datos para poder contactarlo. Eso es lo que definimos como una consulta.

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¿Y por qué el pasajero no compra directamente? ¿No podemos evitar la consulta? Claro que sí, pero no es algo sencillo. Las agencias online más conocidas en cada país o región, llevan años invirtiendo miles y miles de dólares en publicidad y en tecnología con el objetivo de transmitir la confianza necesaria para evitar consultas y generar directamente nuevas ventas. Pero no es algo que se logre de un día para el otro. Utilizar las consultas es una gran manera de aprender del proceso.

En el caso de agencias de viajes nuevas o que están empezando con la venta online, necesitan diferenciarse del resto con más servicio y más atención al cliente, algo que las agencias puramente online no pueden ofrecer por su modelo de negocios automatizado. 

Por otra parte, las variantes que puede tener un viaje son infinitas. Cantidad de pasajeros, menores, cantidad de noches, destinos que se quieren recorrer, son sólo algunos de los parámetros que tanto el agente de viajes como el pasajero deben considerar durante el armado del viaje. Tener una tienda online que contemple todo esto es una utopía y por ello la intervención humana en la agencia puede ser un enorme diferencial que transmita confianza al pasajero para luego decidir comprarnos el viaje a nosotros. 

Atender bien las consultas será una parte crítica para que la persona decida convertirse en cliente de la agencia. Es frecuente encontrar en la industria agencias que no asignan a una consulta online la misma importancia que una consulta en la tienda física. ¿Se imaginan un pasajero en la sucursal esperando 24 o 48 horas que respondan una consulta? Suena extraño, ¿no? Igual de extraño debe resultarnos con una consulta que ingresa por nuestra web. 

Es importante entonces ser rápidos para llamarlo por teléfono, escribirle por mail o ambas cosas. Si la persona nos dejó sus datos es porque desea que la contactemos. No está mal insistir sin volvernos intensos y que eso luego tenga un efecto negativo.

Una vez que atendemos la consulta ya estamos mano a mano con el interesado. Es normal que en esta etapa te sientas más seguro, en una zona conocida. Cotizar por la web no tiene grandes diferencias con cotizar un viaje en la sucursal. Al final, sólo se trata de escuchar al pasajero y darle las respuestas que necesita, con un buen servicio y con la empatía de venta necesaria.

 


Si todo sale bien llegaremos al tercer paso, el de conseguir una nueva venta.

Esta etapa es tan importante como las anteriores, ya que tendremos que concentrarnos en el pago del cliente y el pago a los proveedores.

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Mantener el orden es fundamental para no cometer errores que pueden salir muy caros. Algunos ejemplos pueden ser no haber cobrado al pasajero lo necesario para cubrir tus costos, tener liquidaciones de los proveedores más caras de lo que esperábamos, no reclamar los vouchers a tiempo, etc.

Tener un proceso claro y ordenado con el cliente tendrá un doble efecto positivo para el futuro:

  1. Que vuelva a comprar en nuestra agencia.
  2. Que recomiende la agencia a otros pasajeros.

Es normal escuchar en marketing que siempre es más barato mantener a un cliente que conseguir a uno nuevo. Y este paso será determinante para que el pasajero tenga un viaje feliz y genere un efecto multiplicador. 

El embudo de ventas debe ser una obsesión para la agencia que quiere vender online. Repetir y repetir el proceso nos dará cada vez más aprendizaje para mejorar las ventas.

Idealmente tenemos que conseguir más dinero en ventas que el dinero que invirtamos en atraer interesados. Pulir el proceso dependerá de muchos factores que iremos analizando en los próximos capítulos de nuestro curso.

En los siguientes episodios profundizaremos en cada una de las etapas del embudo, entendiendo qué tipo de acciones son importantes para empujar al pasajero a la siguiente etapa.

Recuerda que no será fácil ni de un día para el otro, pero vamos a ayudarte a que puedas vender online. ¡Depende de tu agencia!

¿Te gustó este episodio? ¿Tienes preguntas o sugerencias? Deja tus comentarios aquí abajo ¡Nos vemos en el siguiente capítulo! 


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Tags: embudo de ventas, curso online, agencia de viajes

Hernán García

Por Hernán García

Director Comercial de TravelPAQ