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Capítulo 7: Organizar la postventa

10/03/2020 11:18:19 / Por Nicolas Di Lorenzo

Bienvenidos a nuestro séptimo capítulo 

Ya estudiamos en los capítulos anteriores sobre cómo lograr nuevos clientes, gracias al esfuerzo de marketing y ventas de cada agencia de viajes.

Por eso una vez que tenemos el ok del pasajero y recibimos su pago, o al menos una seña, es fundamental ser prolijos y profesionales con la posventa.

¿A qué nos referimos con la posventa? A todos los pasos que impliquen que el pasajero tenga todo listo para viajar y que su viaje esté a la altura de la expectativa que generó nuestra venta. 

CAP-7

 

Los pasos, en general, son los siguientes:

1. Corroborar con el operador que efectivamente hay disponibilidad del paquete que tenemos reservado.  Si bien algunos sistemas como TravelPAQ cuentan con inventario en tiempo real, puede que la reserva se haya tomado de manera offline y sea necesario hacer este chequeo manualmente.

2. Si el pago no se procesó online, es momento de realizarlo y comunicarle a los pasajeros luego de haberlo generado, que la compra se realizó exitosamente.  Esto en el caso de pagos con tarjeta de crédito o por transferencia bancaria. Si el pasajero prefiere dinero en efectivo deberá concertarse una reunión para que puedan cancelar el viaje en la agencia. Y si todavía falta mucho para viajar es probable que la agencia ofrezca al pasajero pagos parciales, que deberán controlarse a la perfección para evitar tener problemas ni con pasajeros ni con proveedores.

3. Hablar con el pasajero para confirmarle la reserva y explicarle que el siguiente paso es la entrega de los vouchers. Debe saber cuándo retirarlos o cuándo los recibirá por email. También el vendedor debe ponerse a disposición por cualquier consulta que tenga respecto al viaje.

4. Confirmar la reserva con el mayorista a través de un mail. Es necesario enviar toda la información necesaria como nombre completo, DNI, fecha de nacimiento y si hay algún servicio adicional contratado por los pasajeros como por ejemplo upgrade de asiento, media pensión, etcétera. 

5. En el transcurso que el operador envía los vouchers, el vendedor debe estar atento a cualquier modificación que se pueda producir como cambios en el horario de salida o lugar de salida, por ejemplo. 

6. Cuando llegan los vouchers se debe llamar a los pasajeros para que los retiren por la agencia. También pueden enviarse por mail o WhatsApp. En cualquier caso, es un momento importante donde el pasajero siente que tiene todo listo para el viaje.

7. Durante el viaje, es posible que los pasajeros llamen y consulten dudas que surjan del día a día. Desde la agencia debe haber una buena predisposición para contestar todas las consultas y solucionar los problemas que los pasajeros tengan. Este es uno de los principales agregados de valor de un agente de viajes.

8. Al finalizar el viaje es aconsejable hacer una llamada o pedir feedback a los pasajeros acerca de su experiencia, para aprender y seguir mejorando el proceso.

 

Organización, la clave para no equivocarse 

Mantener el orden es fundamental para no cometer errores que pueden salir muy caros. 

Algunos de los errores que se cometen por falta de organización y gestión son:

  • Cobrar menos al pasajero de lo que se debería y que la venta no sea rentable para la agencia. Esto en general tiene que ver con una mala interpretación del vendedor de la liquidación del mayorista.
  • No pagar a tiempo al proveedor y perder el cupo de la reserva en manos de otra agencia.
  • Olvidar la rendición de pagos parciales y no completar el pago al proveedor previo al viaje. 
  • No reclamar los vouchers con anticipación, provocando desesperación y ansiedad negativa del pasajero.
  • No controlar bien detalles del viaje como fechas, servicios incluidos, etcétera y por ende que el pasajero tenga una mala experiencia en destino.

Si la agencia logra evitar estos problemas tendrá altas probabilidades de que el pasajero vuelva a comprar en el futuro otro viaje y que haga recomendaciones a sus amigos o familiares por haber tenido una gran experiencia.

Ya lo dijimos en el primer capítulo y es bueno repetirlo ahora: siempre es más barato mantener a un cliente que conseguir a uno nuevo

 

Equipos y áreas 

Si bien marcamos durante el capítulo que el vendedor se hace cargo también de la posventa, es bueno aclarar que esto depende del tamaño de la agencia. 

En estructuras más grandes y con equipos complementarios suele haber personal de administración que se ocupa de una buena parte del proceso de posventa.

Tener áreas especializadas en cada etapa profesionaliza aún más a la agencia, sin perder de vista que es clave la comunicación entre vendedores y administración para lograr buenos resultados y no fallarle al pasajero.

Este fue el séptimo capítulo de nuestro curso online. Dejanos tus comentarios en cualquiera de nuestras redes sociales ¡Nos vemos en el último capítulo

Tags: curso online, agencia de viajes, equipo, postventa

Nicolas Di Lorenzo

Por Nicolas Di Lorenzo

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